Indice del forum Olimpo Informatico
I Forum di Zeus News
Leggi la newsletter gratuita - Attiva il Menu compatto
 
 FAQFAQ   CercaCerca   Lista utentiLista utenti   GruppiGruppi   RegistratiRegistrati 
 ProfiloProfilo   Messaggi privatiMessaggi privati   Log inLog in 

    Newsletter RSS Facebook Twitter Contatti Ricerca
Il problema dei call center
Nuovo argomento   Rispondi    Indice del forum -> Sopravvivere alla new economy
Precedente :: Successivo  

Qual è il peggiore problema dei servizi di assistenza dei gestori telefonici
Tempi di attesa troppo lunghi
21%
 21%  [ 12 ]
Mancanza di coordinamento tra settore tecnico e amministrativo
28%
 28%  [ 16 ]
Personale scortese
12%
 12%  [ 7 ]
Personale incapace
16%
 16%  [ 9 ]
Personale capace, ma non addestrato adeguatamente
21%
 21%  [ 12 ]
Voti Totali : 56

Autore Messaggio
Oblomov
Mortale devoto
Mortale devoto


Registrato: 05/02/06 20:39
Messaggi: 6

MessaggioInviato: 28 Mag 2006 14:21    Oggetto: professionalita`?! Cortesia??! Rispondi citando

Ma cosa vi aspettate, quando nell'azienda in cui lavoro (una delle tre di telefonia mobile) l'altro giorno un manager ci ha invitato caldamente a prendere a modello VANNA MARCHI!!????!
Shocked Embarassed

ed un altro alle riunioni si esprime solo in dialetto, intercalando volgarita` (lungi da me fare bacchettonaggio, ma consideriamo il contesto Confused ) e rivolgendoci di recente il seguente monito:

"varde` che e scorese qua dentro no e fa cariera"
Sick
ovvero " guardate che qua dentro le scoregge non fanno carriera"

.. e nonostante cio`... quasi tutti sono stati zitti e hanno anche fatto l'applauso di rito a fine discorso.. Crying or Very sad
Top
Profilo Invia messaggio privato
fuffo
Eroe in grazia degli dei
Eroe in grazia degli dei


Registrato: 02/09/05 18:28
Messaggi: 110
Residenza: Roma

MessaggioInviato: 17 Giu 2006 15:12    Oggetto: CONVEGNO Call Centers! Roma sabato 24 giugno Rispondi

I risultati dei sondaggi, cui accennavo, non sono stati pubblicati, ma verranno resi pubblici nel Convegno organizzato sabato 24 giugno, a Roma, alla Piramide (Sala Congressi Museo della via Ostiense - Porta S. Paolo - ore 10): unico problema, la limitata capienza della sala (40 posti a sedere + 20 in piedi).

Locandina:
?Call center: ritmi e ambiente di lavoro, flessibilità degli orari, precarietà. Una miscela ad alto rischio per la salute di lavoratrici e lavoratori.?

Presentazione: Uno dei più diffusi approcci impiegati dalle aziende private e dalla pubblica amministrazione con la propria clientela è senza dubbio quello che prevede l'utilizzo del Call Center. Privati e Pubblica Amministrazione stanno investendo ingenti capitali e risorse per vendere e/o fornire prodotti e servizi tramite i call centers. L'efficacia e qualità del ?servizio? è fortemente dubbia, i risultati sono spesso deludenti per entrambi i soggetti in essere agli opposti capi del telefono (operatore e utente/cliente), ma sicuramente questo modello organizzativo sta divenendo un strumento ?formidabile? per alzare il livello delle quantità di prodotti/servizi vendute e/o informazioni fornite e, soprattutto, per accelerare la riduzione del costo del lavoro nella Pubblica Amministrazione e nelle grandi imprese private attraverso l'esternalizzazione delle attività gestite tramite i call centers.
Uno studio della CMMC indica una proporzionalità diretta tra il trascorrere degli anni e l'aumentare di Aziende di Call Center. Negli ultimi dieci anni le postazioni di lavoro sono in pratica aumentate del 2.000%, passando da meno di 5.000 nel 1995 a 90.000 nel 2005. Si badi al fatto che il rapporto una postazione/un lavoratore è un rapporto che sottostima di molto il personale impiegato.
Gli studi sulla materia in questione sono anch'essi di fatto lievitati ma solo come conseguenza delle nuove problematiche che scaturiscono dall'impiego di tanti lavoratori e lavoratrici e nell'unica prospettiva di ottimizzare la gestione spaziale, economica e normativa da parte aziendale. In verità si parla molto di gestione e poco di gestibilità.
Il convegno si propone di indagare, attraverso studi fatti sul campo, la condizione psicofisica del lavoratore, spesso relegato ad una posizione fortemente marginale nel processo produttivo, a dispetto della ricerca affannosa dell'ottimizzazione in funzione del profitto, mettendo in relazione i ritmi e l?ambiente di lavoro, la flessibilità degli orario e le condizioni di precarietà che caratterizzano, con diverse gradazioni, tutti i call centers.
Per darci un'idea, basti pensare che nel ?documento di valutazione dei rischi? (DVR) della più grande azienda di TLC italiana, forse la prima a ricorrere ai call center, viene menzionato il solo rischio dovuto ad esposizione al videoterminale (VDT), oltre a quello posturale.
Questo perché viene individuato il VDT come unico strumento di lavoro. In questo modo, essendo gli effetti correlati al VDT di tipo transitorio, che cioè tendono a scomparire con la sospensione dell'attività, viene implicitamente evitato l'uso dei ?dispositivi di protezione Individuale? (DPI). Per tale attività, la Legge 626 non ci restituisce giustizia.
Questo è un nodo cruciale. A nostro avviso il VDT non è lo strumento di lavoro ma il mezzo con il quale utilizziamo lo strumento di lavoro, costituito dagli applicativi informatici. Al tempo dell'elaborazione della L.626, nel 1994 per intenderci, non esisteva ad esempio la possibilità di lavorare in multisessione, o perlomeno era una modalità pionieristica.
La contemporaneità di più lavorazioni, sottopone il lavoratore a N sollecitazioni, che vanno moltiplicate per quante sono le operazioni presentate a video nell'unità di tempo. Per essere concreti, un operatore, in genere, deve eseguire contemporaneamente le seguenti azioni:
 emettere un ordine di lavoro (spesso più di uno simultaneamente);
 consultare dati (es. anagrafica cliente);
 monitorare la posta elettronica;
 rispondere al cliente (la chiamata viene proposta a video);
 aprire la scheda cliente;
 consultare le normative e/o le procedure operative e/o le offerte commerciali.
I DPI in questo caso non saranno rappresentati da protezioni fisiche della persona quanto piuttosto mentali e psicologiche. Si dovrebbe prevedere un aumento delle pause, una alternanza rigida delle attività, una temporaneità di permanenza nei call center.
Sarebbe pertanto fortemente auspicabile un intervento legislativo capace di attualizzare il DL 626/94 , ormai obsoleto.
Nulla viene detto sull'affaticamento vocale, pur frequente nel personale operante nei call center. Cosi come non ci sono rimandi alla SBS (Sick Building Sindrome) malgrado da tempo l'OMS ne abbia riconosciuto l'esistenza, o alla SWS (Sick Work Syndrome), che riguardano più diffusamente l'ambiente impiegatizio.
Inoltre, gli stimoli ?esterni? quali possono essere rappresentati dai responsabili, colleghi, fax, telefoni interni o cellulari?.ecc?, non possono che contribuire ad appesantire il quadro relativo alle sollecitazioni, con aggravio sull'equilibrio psicofisico dell'operatore.
In questo senso l'ambiente OPEN SPACE, gioca un ruolo fondamentale in termini negativi nell'insistere sulla persona (microclima, rumore, odori, ecc).
L'organizzazione del lavoro, con ritmi pressanti e controlli mascherati da statistiche, la mancanza di prospettive di crescita professionale ed economica, la precarietà del rapporto di lavoro e del reddito, rendono infine preoccupante una situazione che poteva apparire, ad un occhio profano o ?distratto?, piuttosto sostenibile.
Nel corso del convegno verrà presentata la sintesi di un lavoro di ricerca effettuato, tramite la somministrazione di un questionario, tra gli addetti dei call center più significativi del territorio romano:
Telecom-Italia (servizi 187, 191, 119), H3G (servizio 133), Telecontact Center (servizio 187), Atesia (servizi 119, teleselling, inpdap, etc).
Scopo del convegno è dimostrare, tramite strumenti tecnico-scientifici, che l'attuale modalità organizzativa del call center incide in maniera rilevante sull'equilibrio psicofisico del lavoratore/lavoratrice e individuare proposte di intervento giuridico-normative a salvaguardia della salute delle persone.
Interverranno: Marina Biggiero (CobasTelecom), Marco Vitelli (Responsabile commissione Prevenzione Cobas del Lavoro Privato), Nicoletta Frabboni (CUB Bologna), Vito Totire (Responsabile Dipartimento Prevenzione ASL BO), Maurizio Bagnato (Dirigente Medico ASL RM/C specialista igiene e prevenzione e medicina legale), un rappresentante dell?Ispettorato del lavoro di Roma), Enrico Luberto (Legale), Massimiliano Smeriglio (deputato PRC), Alessandra Tibaldi (Assessore al Lavoro Regione Lazio), Nando Simeone (vicepresidente consiglio provinciale di Roma), Andrea Catarci (Presidente Municipio Roma XI), Domenico Teramo (Esecutivo Nazionale Confederazione Cobas), Cristian Bosi (Collettivo Precariatesia), Maxim Santelia (Cobas Telecontact), Luigi Glave (Cobas H3G).
Sono invitati ad intervenire i rappresentanti aziendali dei servizi di prevenzione delle aziende del settore.

Fonte: sito di CMMC (http://www.club-cmmc.it/club/obiettivi.htm)
Top
Profilo Invia messaggio privato
Mostra prima i messaggi di:   
Nuovo argomento   Rispondi    Indice del forum -> Sopravvivere alla new economy Tutti i fusi orari sono GMT + 1 ora
Vai a Precedente  1, 2, 3
Pagina 3 di 3

 
Vai a:  
Non puoi inserire nuovi argomenti
Non puoi rispondere a nessun argomento
Non puoi modificare i tuoi messaggi
Non puoi cancellare i tuoi messaggi
Non puoi votare nei sondaggi