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Il problema dei call center
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Qual è il peggiore problema dei servizi di assistenza dei gestori telefonici
Tempi di attesa troppo lunghi
21%
 21%  [ 12 ]
Mancanza di coordinamento tra settore tecnico e amministrativo
28%
 28%  [ 16 ]
Personale scortese
12%
 12%  [ 7 ]
Personale incapace
16%
 16%  [ 9 ]
Personale capace, ma non addestrato adeguatamente
21%
 21%  [ 12 ]
Voti Totali : 56

Autore Messaggio
fdd
Dio maturo
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Registrato: 22/04/05 00:33
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MessaggioInviato: 25 Gen 2006 13:19    Oggetto: Il problema dei call center Rispondi citando

Via al voto!
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fdd
Dio maturo
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Registrato: 22/04/05 00:33
Messaggi: 1734
Residenza: Giusto dietro l'angolo

MessaggioInviato: 25 Gen 2006 13:25    Oggetto: Rispondi citando

Come probabilmente sarà capitato a tutti, nel tempo ho avuto modo di scontrarmi con tutti i problemi sopracitati.
Quello che però ritengo più odioso perché in grado di creare disservizi e problemi di più lunga durata, è senza dubbio la mancanza di coordinamento con il personale tecnico. Questo, più una grande confusione amministrativa, un paio di anni fa mi tennero offline quasi un mese.
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ioSOLOio
Amministratore
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Registrato: 12/09/03 18:01
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Residenza: in un sacco di...acqua

MessaggioInviato: 25 Gen 2006 13:58    Oggetto: Rispondi citando

il dipendendente deve essere formato e nelle conoscenze e nel modo di porgersi dal datore di lavoro..
non si può sperare o pretendere che un dipendete faccia tutto da se per la gloria o propri interessi..certo, capita anche questo ma non deve essere il metodo con cui si fa formazione.

Quindi dipendenti non competenti e/o scortesi sono colpa dell'azienda.

I tempi di attesa troppo lunghi possono essere riferiti anche all'attesa al telefono nella speranza che qualcuno risponda...anche in questo caso [ci sarà anche una porzione di lavativi che stacca il telefono ma non si può generalizzare] a forza di tagliare il numero dei dipendenti dedicati a questo compito ovviamente i tempi di dilatano sempre più

Superati questi due scogli purtroppo spesso ci si scontra con la assoluta operatività a compartimenti stagni tra i settori dell'azienda, manco fossimo in un sottomarino che sta affondando !
E questo è grave anche da un punto di vista funzionale per l'azienda medesima [nel senso che oltre al disagio arrecato a me cliente, c'è sicuramente anche uno spreco di tempo/soldi/risultati per l'azienda medesima]

Quindi concordo con il demoscopico dio fdd !
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juzo kun
Dio maturo
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MessaggioInviato: 25 Gen 2006 19:20    Oggetto: Rispondi citando

Ho votato "tempi di attesa" intendendo attesa in tutti i sensi: sia per il tempo che tocca di passare incollati al telefono in attesa che passino un operatore, sia per l'attesa che spesso ci vuole per risolvere un problema tecnico (una settimana senza telefono fisso all'inizio dell'anno...) anche se quest'ultima probabilmente è dovuta proprio alla causa lamentata da fdd.

Cià
JK
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GrayWolf
Dio maturo
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Residenza: ... come frontiera i confini del mondo...

MessaggioInviato: 25 Gen 2006 19:51    Oggetto: Rispondi citando

Dunque....

Devo cambiare casa.
Chiedo il trasloco alla Telecom avvisandoli che nella nuova abitazione non c'è la linea.
"Nessun problema" mi rispondono "le mandiamo il tecnico per il sopralluogo e poi la squadra per l'installazione"
Mi chiedono la disponibilità, annotano la mia risposta affermativa per la settimana successiva.
"Comunque il tecnico le telefonerà un paio di giorni prima" e la telefonata si chiude.

Da notare che ho cambiato regione.

La settimana successiva, due giorni prima dell'appuntamento ricevo una telefonata:
"sono il tecnico telecom devo fare un sopralluogo per un nuovo impianto"
e mi chiede conferma di quando può venire al vecchio indirizzo Shocked

gli spiego che c'è stato un equivoco... e gli dico che deve andare al nuovo indirizzo
risposta: "Ah no! io sono di competenza di un'altra regione, non posso fare nulla, mi spiace"

Domando cosa devo fare.
"Rifare la richiesta" è stata la risposta.

Ci sono volute due settimane di spiegazioni e chiarimenti con gl'interlocutori telefonici
per avere una risposta sensata ed un nuovo appuntamento.
NB con alcuni ho dovuto fingermi arrabbiato per ottenere che mi ascoltassero.


Ho scelto la seconda opzione perchè non posso sceglierle tutte Furibondo
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madvero
Amministratore
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Registrato: 05/07/05 20:42
Messaggi: 19228
Residenza: Ero il maestro Zen. Scrivevo piccole poesie Haiku. Le mandavo a tutti via e-mail.

MessaggioInviato: 25 Gen 2006 22:11    Oggetto: Rispondi citando

dov'è l'opzione "azienda che se ne frega di assumere e formare gli operatori" causando tutti gli altri disservizi in oggetto?
ho scelto "lunghe attese" perchè stare quaranta minuti in linea è la cosa che tollero meno.
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CWEBUEKK
Eroe in grazia degli dei
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Registrato: 17/06/05 08:49
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Residenza: ....nel Blu'

MessaggioInviato: 27 Gen 2006 12:31    Oggetto: Rispondi citando

....Odio tutti i CC.......per non parlare delle segreterie telefoniche e dei risponditori automatici !!!!!!


Odio il telefono in generale !!!!!

Grrr
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fdd
Dio maturo
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Residenza: Giusto dietro l'angolo

MessaggioInviato: 27 Gen 2006 12:41    Oggetto: Rispondi citando

CWEBUEKK ha scritto:
Odio il telefono in generale !!!!!

Grrr

Ah, finalmente! Mancava una voce moderata in questo covo di estremesti. Wink
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drox
Mortale devoto
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Residenza: torino

MessaggioInviato: 30 Gen 2006 09:07    Oggetto: Rispondi citando

Vi parlo da ex operatrice di call center...
La colpa è dell'azienta che non motiva, non concede e pensa solo a pararsi il.....


un saluto e non prendetevela con noi, pedine del sistema.
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rebelia
Dio maturo
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MessaggioInviato: 30 Gen 2006 09:31    Oggetto: Rispondi citando

drox ha scritto:
un saluto e non prendetevela con noi, pedine del sistema.


non ci ho mai lavorato, ma sono d'accordo per esempi simili visti altrove: quel che non funziona spesso e' il sistema, piu' che la volonta' di chi ci lavora

ho votato la seconda, ma ho tentennato parecchio verso la prima
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Gateo
Dio maturo
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Registrato: 17/11/03 18:16
Messaggi: 12379

MessaggioInviato: 30 Gen 2006 11:11    Oggetto: Rispondi citando

Io ho votato la seconda, perche' ho molteplici prove che la mano destra non sa cosa fa la sinistra, in Telecom.
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Emmett Brown
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MessaggioInviato: 30 Gen 2006 11:38    Oggetto: Rispondi citando

Ho votato la 5, ma per larga approssimazione: in realtà l'azienda, disprezzando tanto gli operatori quanto la clientela, manda allo sbaraglio personale anche onesto e capace ma tanto sottopagato e precario che -immagino- loro stessi in gran parte si 'vergognano' di parlare della loro condizione, o non ci vogliono pensare, e ben presto si diseducano anche alla capacità e onestà, insomma al loro stesso lavoro... Il che non è giusto ma credo sia umanamente comprensibile... Che tristezza.
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chemicalbit
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MessaggioInviato: 30 Gen 2006 12:01    Oggetto: Rispondi citando

Personale capace, ma non addestrato adeguatamente

O altri analoghi problemi sì apparentemente del perosanle, ma che dipendono da scelte dell'organizzaizoen aziendale:
nuemro di personale insufficiente, procedure troppo complicate, ecc. ecc.

Tuttte cose che fanno percepire una mancanza di efficienza da parte dei lavoratori, ma che spessissimo dipendono da scelte non loro.
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Spiderwoman
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MessaggioInviato: 30 Gen 2006 14:03    Oggetto: call center! Rispondi citando

io sinceramente nn ho mai avuto problemi! anzi!! mi sono sempre trovata benissimo e ho sempre trovato gente gentilissima!
devo però ammettere che conosco gente (e so di esperienze) che nn la pensano come me (e ne hanno piena ragione)
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Massenzio
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MessaggioInviato: 30 Gen 2006 19:40    Oggetto: Rispondi citando

Obtorto collo, ho scelto l'ultima opzione, anche se devo dire che se la gente lavora male, in linea di principio, la colpa è di chi la fa lavorare male. Mi spiego: quando si assume un dipendente per tre mesi, dando una formazione approssimativa -da certe parti, un foglio o un ipertesto di faq o poco più- , nessuna garanzia o aspettativa, turni di lavoro massacranti o sgradevoli, non ci si puo' aspettare granchè. E con le privatizzazioni (parlo delle aziende ex statatli o parastatali) le cose sono peggiorate. Faccio un esempio banale: ai tempi dell'enel, per un problema ci si recava negli uffici e si poteva parlare con un tecnico. Adesso si telefona e spesso le risposte sono nella fantasia creativa di chi si trova a rispondere, talvolta anche con risposte discordi od opposte a quelle date da un collega dieci minuti prima.
Formazione: non è un costo, ma un investimento. Se lo ficcassero nella testa ceri manager....
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Gipi'
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MessaggioInviato: 30 Gen 2006 20:46    Oggetto: Rispondi citando

Ho scelto la seconda, ma solo perche' potevo esprimere solo un voto.

ioSOLOio ha scritto:
...Quindi dipendenti non competenti e/o scortesi sono colpa dell'azienda.

Qui non sono completamente d'accordo. La non competenza, quindi scarsita' di formazione, e' senz'altro colpa dell'azienda, ma la scortesia e' insita nell'individuo.
Sara' che adesso i giovani (che sono quelli che maggiormente affollano i call center) si atteggiano in modo un po' arrogante, sara' che un po' di educazione manca, ma non me la sento di incolpare l'azienda su questo se non per il mancato controllo.

Io sono l'utente (utente=colui che paga per un servizio), ed avrei diritto almeno al rispetto.
.
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Marcolino
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MessaggioInviato: 30 Gen 2006 21:17    Oggetto: Rispondi citando

Quelli di Wind, se non sanno che rispondere o fai domande troppo specifiche buttano giù il telefono, per contro quando avevo Alice, quelli lì, non sanno mai nulla Laughing
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fdd
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MessaggioInviato: 30 Gen 2006 22:35    Oggetto: Rispondi citando

Marcolino ha scritto:
se non sanno che rispondere o fai domande troppo specifiche buttano giù il telefono

E' un'usanza tipica di ogni call center che si rispetti... mi viene da pensare che sia nel manuale d'addestramento.
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ioSOLOio
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MessaggioInviato: 31 Gen 2006 14:37    Oggetto: Rispondi citando

Gipi' ha scritto:

ioSOLOio ha scritto:
...Quindi dipendenti non competenti e/o scortesi sono colpa dell'azienda.

Qui non sono completamente d'accordo. La non competenza, quindi scarsita' di formazione, e' senz'altro colpa dell'azienda, ma la scortesia e' insita nell'individuo.

si, hai ragione..la maleducazione è propria dell'individuo....ma -vale in ogni ambito lavorativo, dalla cassiera al supermercato alla commessa nel negozio, al borsino della banca e quindi anche al call center- il titolare del negozio, il direttore o l'azienda in senso più generico deve supervisionare anche questo...visto che è [o dovrebbe essere] per lei un obiettivo primario..

Se la commessa è scortese, cambio negozio velocemente..e spesso per questo motivo il titolare del negozio controlla che ciò non accada [ok, c'è pure il titolare cafone.. Wink ]
Al call center no, perchè l'azienda si fa comunque forte delle varie difficoltà che sorgono per cambiare o comunque della non immediata facilità
Quindi, se ne frega maggiormente..e per questo è colpevole.
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Daviz
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Messaggi: 133

MessaggioInviato: 31 Gen 2006 19:13    Oggetto: Rispondi

Salve... tra poco verrò bastonato... Razz

Sono un consulente di un call center di un'azienda di gestione rete radiomobile.
Sinceramente, le problematiche sono molteplici. Inutile dare colpa a questo o a quello.
Innanzitutto non c'è molto interesse da parte delle aziende a ascoltare i problemi. O meglio... una volta ogni tanto vengono fatti quei test di customer satisfaction, dove ti chiedono di dare un voto da 1 a 5 su varie domande, ma mai niente di specifico.
Normalmente quando io rispondo cerco sempre di essere cordiale, e mi informo su tutto ciò che posso per aiutare comunque un cliente. Anche perché se lui è cliente dell'azienda dove lavoro io, io sono cliente di altre società (varie...), e vorrei che a me fosse dato lo stesso servizio che cerco di dare io.
Certo non tutti gli operatori la pensano così. Per tanti è un lavoro per arrivare a fine mese, quindi se ne fregano totalmente della soddisfazione del cliente.
Comunque sono in molti a pensarla come me. E spezzando una lancia verso questi ultimi, vi posso assicurare che non è facile parlare con persone che non sanno neanche che problema hanno, e che mentre ostentano conoscienze errate, mostrando così solo la loro ignoranza, trovano anche il tempo per offendere e minacciarti, e questo 24 ore al giorno. E' ovvio che se anche il cliente dopo è tranquillo, anche noi siamo esseri umani (spesso viene dimenticato, mi sa) e magari siamo nervosi per la chiamata precendente, e che, pur essendo un servizio cortesia, anche noi abbiamo le lune storte (mai successo di entrare in un locale dove ti sbattono il bicchiere sul tavolo, invece di appoggiarlo?). Il problema è che se si trovano 5 operatori cordiali, e uno maleducato, non si ricordano i primi 5, ma solo l'ultimo, facendo così di tutta l'erba un fascio.

Con questo non giustifico le lunghe attese, o i lunghi silenzi, dove magari l'operatore/operatrice neanche controlla il vostro problema, ma chiacchera con quello accanto (anche questo non è sempre vero: una mia collega l'altro giorno ha cercato di risolvere un problema per un cliente, e questo ha riattaccato perché era troppo che aspettava... non tutti i problemi si risolvono in 5 minuti...), e soprattutto non giustifico le offese, ma cercate di pensare che alla fin fine noi siamo come voi.

Con questo vi saluto!

Ciaps!
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